7. Du bon usage du téléphone pour décrocher la Lune Le téléphone pourrait être un outil de conquête formidable, mais, hélas, toutes les études concluent dans le même sens au lieu d'utiliser le téléphone pour appeler, nous l'utilisons d'abord pour être appelés. Et cela s'est aggravé avec les mobiles. Bref, en croyant (à tort), qu'il faut pouvoir être joint sept jours sur sept, vingt-quatre heures sur vingt-quatre, nous sommes plus ou moins devenus esclaves du téléphone. Renversez la vapeur, appelez au lieu d'être appelé, vous pouvez décrocher la Lune! Sans doute pas à tous les coups, bien sûr, mais bien plus souvent que vous en avez l'habitude. Comment ? C'est ce qu'on verra dans ce chapitre. Peut-être pas tout, mais l'essentiel pour prendre l'avantage. Savez-vous téléphoner? Destiné à nous faire gagner du temps, ce qu'il fait, le téléphone est pourtant un grand dévoreur de temps quand on en devient esclave. Savez- vous téléphoner ? Cochez chaque fois que c'est « oui » : Vous faites chaque matin une liste des coups de fil que vous devez donner. Vous « bloquez » du temps pour passer tous vos appels d'affilée. Vous êtes la plupart du temps facile à joindre. Vous recevez moins de trois appels personnels par jour au bureau. Vous préférez rappeler plutôt que rester en ligne à attendre. Vous trouvez toujours très rapidement le numéro de téléphone dont vous avez besoin. Vous faites confiance à vos proches pour transmettre les messages. Vous connaissez par cœur le numéro de votre poste intérieur. 1 Vous répondez toujours aux répondeurs. Moins de 7 « oui »> : pas de doute, le téléphone vous fait perdre un temps fou. Les techniques précédentes vont vous changer la vie. 7 « oui » et plus : bravo! Vous êtes maître ès communications. Mais vous pouvez apprendre encore quelques trucs pour être plus efficace. Petite piqûre de rappel de savoir-vivre La manière dont vous vous exprimez au téléphone est d'autant plus importante que votre interlocuteur ne vous voit pas. Là encore plus qu'ailleurs, certaines règles de savoir-vivre sont indispensables, notamment, quand c'est vous qui appelez : ⚫ Sauf s'il s'agit de proches ou d'un cas d'urgence, n'appelez jamais le matin avant 9 heures ou le soir après 21 h 30 ou pendant les repas. Personne n'est vraiment disponible dans ces moments-là. . Ne laissez jamais sonner le téléphone plus de six-huit fois et ne rappelez pas aussitôt après avoir raccroché. Appelez quelqu'un au téléphone, c'est souvent le déranger, le surprendre ou l'interrompre. On ne vous répond pas, n'insistez pas. • Quand on décroche, dites «< Bonjour, monsieur/madame », puis demandez immédiatement: « Est-ce que je suis chez…?» Si la réponse est négative, excusez-vous de votre erreur et saluez avant de raccrocher. ⚫ Réponse positive, dites bonjour à nouveau, présentez-vous et enfin demandez la personne à qui vous souhaitez parler. La personne que vous voulez joindre est au bout du fil ? Demandez-lui d'abord si vous ne la dérangez pas et si le moment est opportun pour lui parler. ⚫ Elle n'est pas là ou dans l'impossibilité de vous parler? Demandez si vous pouvez laisser un message. • Quand l'échange est terminé, remerciez votre interlocuteur pour le temps qu'il vous a accordé et raccrochez. L'usage veut que c'est celui qui appelle qui raccroche en premier. ⚫ Laissez un message (votre nom, celui de la personne que vous voulez joindre, la raison de votre appel) quand vous tombez sur une boîte vocale. Un message court, ne faites pas dans le roman-fleuve, puis répétez à deux reprises votre numéro de téléphone avant de raccrocher. 10 techniques pour téléphoner gagnant

Comme la langue d'Ésope, le téléphone est la meilleure et la pire des choses. Mal employé, vous perdez votre temps et vous faites un flop; bien utilisé, c'est une arme redoutable pour obtenir tout ce que vous voulez. Comment améliorer vos communications téléphoniques - et votre communication en général ? Respectez certains principes et prenez de bons réflexes. ⚫ Passez d'abord votre permis téléphone. Numérotation automatique, boîte vocale, identificateur d'appels… Lisez les notices des appareils que vous utilisez. Apprenez aussi à téléphoner les mains libres (réglage sonore, distance, orientation…). Sinon, placez votre téléphone à gauche (si vous êtes droitier), pour pouvoir écrire de l'autre main (bloc-notes et stylo toujours accessibles). ⚫ Ne perdez plus votre temps. Téléphonez toujours avec votre agenda sous les yeux ou avec de quoi noter, ça vous évitera de perdre du temps à chercher. Coupez votre portable quand vous utilisez un poste fixe et bannissez le « double appel ». Les inconvénients, par exemple être distrait pendant une conversation importante, interrompre un interlocuteur pour un autre…, sont plus importants que les avantages (pouvoir être joint quand vous êtes déjà en ligne). Prévoyez aussi de quoi vous occuper (lecture, patiences…) pendant vos séances d'appels quotidiennes pour utiliser les temps d'attente. ⚫ Regroupez les appels à donner. Vous devez appeler plusieurs personnes dans la journée ? Ne dispersez pas vos coups de fil. Au bureau ou à la maison, prévoyez des heures « téléphone ». Un correspondant occupé ? Attendez au moins cinq minutes avant de rappeler. Absent ? Laissez un message pour expliquer la raison de votre appel ou demandez à la personne qui décroche quand vous aurez le plus de chances de le joindre. • Appelez au bon moment. Sauf urgence, appelez plutôt le mardi ou le jeudi; le lundi, les gens sont grognons, ils n'ont pas le temps, le mercredi beaucoup sont absents pour s'occuper des enfants, idem le vendredi à cause des RTT. De préférence le matin, les gens sont plus frais, entre 9 et 11 heures. Jouable aussi, le soir après 18 heures quand vous voulez joindre en direct quelqu'un d'important, à partir de cette heure-là, plus d'assistantes et donc plus de filtrage des appels. • Préparez les coups de fil importants. Listez les sujets à aborder, les problèmes à régler, prévoyez les documents nécessaires, les questions qu'on pourrait vous poser… Vous améliorerez vos chances de résoudre votre problème en une seule fois, vous n'aurez ainsi pas à rappeler parce que vous avez oublié quelque chose. • Respectez le temps des autres. Tout le monde court après le temps en ce moment, moins vous en faites perdre, plus vous êtes gagnant. Alors, assurez-vous d'abord que votre interlocuteur est disponible et qu'il peut parler librement. Mieux vaut rappeler que recevoir des réponses évasives ou confuses parce que quelqu'un n'a pas vraiment le temps ou la possibilité de vous parler. • Allez directement à l'essentiel. Vous ne pouvez pas faire l'économie d'un minimum de socialité : «< Bonjour, je ne vous dérange pas ? »>, « Comment allez-vous ? », mais évitez les digressions. Présentez-vous et attaquez direct : « Je vous appelle à propos… » Et soyez bref: au téléphone, notre attention ne dépasse jamais 2 minutes, au-delà on décroche. « • Obtenez du concret. Une fois que vous avez dit ce que vous avez à dire, écouté les réponses de votre interlocuteur, argumentez, passez à l'étape suivante : « Quand voulez-vous que je vous rappelle ? »>, « Quand pensez-vous me rappeler ? »>, « Quand pouvez-vous me recevoir ? »… ⚫ Soyez courtois, mais sans plus. Si vous vous montrez trop aimable, votre interlocuteur risque de s'éterniser, voire de rentrer dans un plan drague. Alors, restez silencieux quand vous voulez que l'autre abrège. Il continue? Soyez plus ferme (par exemple: «« Que puis-je faire pour vous ?» à quelqu'un qui se répand en banalités), vous écourterez d'autant vos conversations. ⚫ Apprenez à raccrocher. Certains correspondants sont très doués pour relancer la conversation. Comment en finir sans être impoli ? En parlant subitement au passé : « Nous avons bien fait de nous téléphoner. » Cela ne suffit pas ? Prétextez un appel sur une autre ligne. Et si vous avez vous-même tendance à être trop bavard, téléphonez debout, vous parlerez (c'est démontré) moins longtemps. Maîtriser sa voix Dans une conversation en face à face, 7 % des messages est transmis par les mots, environ 37% par la voix et environ 56 % par les gestes. Au téléphone, c'est 80% environ de la communication qui passe par la voix.

D'où la nécessité de contrôler sa voix pour mieux convaincre, d'autant quand on veut mentir vrai (tout prouve que nous sommes plus enclins à raconter des craques au téléphone). Comment être sur la bonne voix ? ⚫ Parlez un peu plus lentement. Au téléphone, en l'absence de gestes, d'expressions du visage, il faut plus de temps pour saisir le sens des mots. Et puis, un débit lent est toujours associé à la confiance en soi, au sérieux et, inversement, un débit rapide à de la nervosité, à un manque d'assurance. ⚫ Baissez votre voix d'un ton. Une voix plus basse est sécurisante, inspire confiance. La police ne recrute, par exemple, que des négociateurs à voix grave afin de calmer les preneurs d'otages. Au contraire, une voix haute, dans les aigus, provoque souvent l'agacement, voire l'agressivité. La hauteur de notre voix dépend beaucoup de notre morphologie, mais il y a moyen de tricher (voir l'encadré «< Casser la voix ! », page 78). • Exprimez-vous avec conviction et chaleur. Une voix trop douce sécurise, mais elle trahit aussi le manque d'énergie ou de sûreté de soi, voire de la tristesse. Une voix trop froide peut marquer l'assurance, mais elle manque de sincérité, de séduction, n'attire pas la sympathie, la bienveillance. ⚫ Parlez clairement. Là encore, en l'absence de face à face, les mots doivent être plus nets pour être mieux entendus et compris. Travailler son élocution, ça en vaut le coup et c'est plutôt rigolo (voir l'encadré « Articuler, c'est gagner! », page 84). ⚫ Enregistrez-vous et écoutez-vous pour améliorer votre voix. On ne l'entend jamais comme les autres la perçoivent et la surprise est souvent désagréable, car nous la jugeons toujours quand on l'entend en dedans plutôt qu'en dehors. Tout se joue en 15 secondes ! Les quinze premières secondes d'un coup de fil sont décisives. Votre correspondant se fait une image de vous dès vos premières paroles. Alors, parlez d'une voix ferme, assurée et professionnelle. Ne traînez pas, vous passez pour un Flamby, ne l'obligez pas à vous faire répéter, c'est très énervant. Évitez autant que possible les hésitations (« heu heu… ») et les tics de langage (« j'veux dire…, voilà… »). Et, surtout, souriez, figurez-vous que cela s'entend très bien au téléphone ! Franchir le barrage Quand on veut décrocher la Lune, on tombe toujours sur une assistante (secrétaire, standardiste…). Elle, ou il, est là pour faire le tri, dispatcher les appels, ne pas faire perdre de temps à son patron, le protéger des importuns. ⚫ Alors, ne vous en faites surtout pas une ennemie. Ne la vexez pas en la prenant pour une imbécile, par exemple en annonçant un « appel personnel » quand ce n'est pas le cas, elle aura vite fait de vous démasquer et vous serez bien avancé. Ou en vous montrant arrogant. Au contraire, soyez plus que poli et facilitez-lui la tâche, en prononçant votre nom distinctement, en annonçant l'objet de votre appel et, éventuellement, le nom de la personne qui vous recommande. ⚫ Et si elle ne peut vous passer la personne que vous cherchez à joindre, ne manifestez pas votre déception (pas même dans le ton de votre voix). Priez-la plutôt de l'aviser de votre appel et demandez-lui de vous conseiller sur le meilleur moment pour rappeler et de prévenir que vous rappellerez à tel moment. Décrocher un rendez-vous À ce stade, en principe, vous avez votre interlocuteur au bout du fil. Mettez-vous à sa place, il est très occupé, s'il vous accorde 2 minutes, c'est pour rendre service à quelqu'un qui vous recommande ou alors parce qu'il imagine que vous avez à lui dire quelque chose d'éventuellement intéressant. ⚫ Alors, commencez par le rassurer en évitant les demandes directes. Non, vous ne réclamez rien, vous n'avez rien à vendre, vous ne recherchez pas un job, La première chose à faire quand on veut obtenir quelque chose, c'est de biaiser. . Par exemple, en lui disant que vous avez besoin de 20 minutes de son temps, dans les 15 ou 20 jours prochains selon ses possibilités, afin qu'il vous informe sur un business qu'il connaît bien, vous conseille sur votre projet professionnel. Mais faites court, ne lui racontez pas votre vie, et percutant: ça doit tenir en trois phrases. • Ensuite, écoutez-le. Le ton de sa voix, ses réponses, ses objections peuvent vous en apprendre beaucoup sur ses intentions. . Mais ne perdez pas votre objectif de vue : décrocher un rendez-vous. Alors, posez clairement la question : « Peut-on convenir d'un rendez- vous prochainement ? » ou : « Quand pouvons-nous nous rencontrer ? » • Il dit « oui »>, bingo! Vous vous faites jeter gentiment, ce n'est pas grave, le monde est vaste et il y a des millions de lunes.